Estoy seguro de que siempre quieren ofrecer un servicio excepcional a sus clientes. Sin embargo, en el mundo real, las cosas van mal y se cometen errores. Estos "clientes" a menudo juzgará su nivel de servicio basado en cómo responder a un error. Lo mejor es Hazlo bien y que probablemente le perdonara y, posiblemente, cuando al comunicarse dira cosas positivas sobre su negocio o sus habilidades a otras personas.
Lo importante es tener en cuenta que cuando se trata con un cliente molesto, o personas dentro de su organizacion, es ¿que se debe hacer frente a sus sentimientos?, a continuación, hay que hacer frente a su problema. El Malestar de los clientes pueden tener fuertes sentimientos cuando, su producto o servicio que quiere no le permiten bajar su precio o probablemente lo querrá con condiciones u otros motivos que lo lleven a cambiar su estado de ánimo.
Debe pensar en sus sentimientos y concentrarse en la solucion del problema, aqui te traigo 5 ideas de acción que tienen que ver con las necesidades de las personas:
1 - No dejes que lleguen a usted - Manténgase alejado de él emocionalmente y concentrese en lo que dice pero no a la defensiva y si activamente. Los clientes pueden hacer comentarios despectivos y emocionales - no morder el anzuelo.
2 - Escucha - escuchar - escuchar - Mira y escucha con atención. El cliente quiere saber que usted se preocupa y que usted está interesado en su problema.
3 - Deja de decir lo siento - "Lo siento" es una palabra en exceso, todo el mundo lo dice cuando algo sale mal y se pierde su valor. ¿Cuántas veces has oído - "Lo siento, quitalo de tu expresiones ". Es mucho mejor decir "Me disculpo por ......" Y si usted realmente necesita usar la palabra perdón, asegúrese de incluir como parte de una frase completa. "Siento que no han recibido esa información como prometió el Sr.Antonio". (También es una buena práctica utilizar el nombre del cliente en una situación difícil).
4 - Empatia - El uso de la empatía es una manera eficaz de lidiar con los sentimientos de los clientes. La empatía no es un acuerdo, sólo la aceptación de lo que el cliente está diciendo y sintiendo. Básicamente el mensaje es - "Entiendo cómo te sientes". Obviamente, esto tiene que ser una respuesta verdadera, el cliente se dará cuenta si usted es sincero y ellos se sienten correspondidos. Ejemplos de respuestas empatía sería - "Yo puedo entender que usted está enojado", o "Ya veo lo que quieres decir". Una vez más, estas respuestas deben ser auténticas.
5 - Construir relaciones - A veces es útil añadir otra frase de la respuesta de la empatía, incluyéndote a ti mismo en la imagen. - "Yo puedo entender cómo se siente, no me gustaria cuando tengo que esperar". Esto tiene el efecto de conseguir en el lado del cliente y construye una buena relación. Algunas personas de servicio al cliente hacen preguntas esperando tener una respuesta como - "¿Quieres hacer algo al respecto entonces". La mayoría de la gente va a responder a esto. Luego continuar con la empatía y decirle al cliente lo que va a hacer acerca de la situación. "Voy a informar de ello a mi manager" o "voy a hacer mi mejor esfuerzo para asegurar que no ocurrirá en el futuro".
No nos equivoquemos al respecto: los clientes, o personas de nuestra organizacion, son principalmente impulsadas por sus emociones. Por lo tanto es importante la utilización de las respuestas humanas en cualquier interacción en particular cuando un cliente está molesto o enojado. Ponerte en el lugar del cliente o esa persona y que te importe, entonces están más dispuestos a aceptar lo que dices y a perdonar los errores.
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